mediator Horia Tutuianu

Criză sau nu, riscul este “prezent la post”. Iar când vorbesc despre risc, mă refer aici la riscul asigurabil.

Fireşte, fiecare dorim să ne punem la adăpost, iar cea mai la îndemână metoda este asigurarea. Bună metodă.

Aparent este simplu, însă uneori este dificil să alegi. Ce poliţă mi se potriveşte? De la cine să o cumpăr? Cât costă?

Răspunsul la ultima întrebare este direct proporţional cu riscurile asigurate şi cu blazonul societăţii de asigurare. Cu cât mai multe riscuri, cu atât mai scumpă poliţă, cu cât mai cunoscută societatea, cu atât mai mare prima de asigurare. Iar dacă la capitolul “notorietate” a societăţii ne descurcăm, la riscuri însă, lucrurile se complică. Deşi enumerate în poliţă, ori bifate în “căsuţe”, riscurile acoperite sunt detaliate în condiţiile de asigurare, scrise mărunt, la sfârşitul contractului.

Un contract de asigurare este, în multe feluri, o achiziţie unică în felul ei – o primă de asigurare este plătită, însă nu există nici o dovadă a achiziţiei, afară de o bucată de hârtie – poliţă. Ce să-i faci, asiguratorii vând un produs intangibil.

Dacă nu ar fi daune, nu ar fi nevoie de asigurări, cel puţin nu de o paletă atât de largă de poliţe de asigurare. Şi totuşi, segmentul daunelor este cel care pune probleme.

Pentru că, toate bune şi frumoase până în clipa în care riscul se manifestă. Rezultatul? Daună!

Relaţia perfectă de până atunci cu asiguratorul se transformă uneori, încet dar sigur, în frustrare.

Nu este risc asigurat. Scrie şi la excluderi. Trebuia să citiţi condiţiile de asigurare. Ştim că durează mult, însă aşa sunt procedurile. Şi exemplele pot continua.

Ce sa-i faci? Nu suntem toti asiguratori sau avocati de profesie. Avem personalitati şi pregătiri diferite. Însă avem ceva în comun. Cu toţii am plătit o poliţă de asigurare. Cu toţii vrem dreptate.

Şi atunci când căutăm dreptatea, opţiunile ni se limitează, aparent, la două variante. Comisia de Supraveghere a Asiguratorilor (CSA) şi Instanţa de Judecată.

Ambele vor soluţiona plângerea ta, în literă şi în spiritul legii, nemaipunând la socoteală costurile pe care le implică angajarea unui avocat sau durata unui proces.

Ce ne rămâne de făcut? În definitiv, inspectorul de daune din faţa ta, este şi el om. E drept că este plătit să apere societatea de asigurări, însă, şi să vrea, nu te poate ajuta. Există un sistem decizional de care nu poate face abstracţie, fiindcă cineva, superior ierarhic, va aproba sau nu, hotărârile sale. De regulă, nu. Iar argumentele noastre, oricât de empatic va încerca să fie, îi vor trece pe lângă urechi. Ce să-i faci? Este imun. Vaccinul constă tocmai în zecile de dosare de dauna pe care le soluţionează zilnic.

Însă răspunsul este simplu. Se numeşte mediere.

“Orice asemănare cu persoane sau situaţii reale, este pur-întâmplatoare!” – poate că aşa ar fi trebuit început acest articol şi, lăsând la o parte tonul de până acum, haideţi să discutăm despre medierea în asigurări.

Dacă pentru clientul societăţii de asigurări, medierea înseamnă avantaje clare: timp redus, costuri reduse, confortul unui birou de mediere, sentimentul propriei justiţii, rapiditatea găsirii unei soluţii, care ar putea fi avantajele asiguratorului?

Pentru societatea de asigurări, varianta medierii aduce un excelent feed-back de la clienţii acestora, permiţând scoaterea din condiţiile de asigurare a acelor clauze care ridică probleme de interpretare sau sunt abuzive. Şi ce este mai important pentru o societate de asigurări decât portofoliul clienţilor. Un portofoliu curat, echilibrat şi fidel.

Iar fidelitatea nu este altceva decât rezultatul încrederii dobândite în calitatea serviciilor.

Prin caracterul confidenţial al medierii, societatea se poate pune la adăpost de atacuri mediatice, de articole ori ştiri ce pot aduce un prejudiciu de imagine considerabil, chiar dacă, spun unii, nu există publicitate negativă, ci doar publicitate. O imagine bună va spori, cu siguranţă, încrederea clienţilor.

Legea probabilităţii a lui Murphy spune că: “Probabilitatea de a fi văzut este direct proporţională cu imbecilitatea faptei tale”. Totuşi, probabilitatea este lait motivul societăţii de asigurări. Probabilitatea ca riscurile să se manifeste. Şi cum asiguratorul nu le poate impiedica, fizic, singura posibilitate este de a le ţine, matematic, sub control, de a dispune în permanenţă de lichidităţi care să acopere prejudiciile cauzate de către acestea. Lichidităţile, mai ales în aceste vremuri de criză, sunt la mare preţ. Prin mediere, datorită timpului scurt alocat procesului, anume de trei luni maximum, coeficientul de lichiditate al societăţii de asigurare poate fi îmbunătăţit prin eliberarea rezervei de daună.

Societăţile de asigurări, sunt la rândul lor, clienţi ai societăţilor de reasigurări. Cu alte cuvinte, o parte dintre riscurile luate în asigurare de către societatea la care ne-am asigurat, sunt cedate, evident contra cost, unor societăţi de reasigurare. Aceste costuri, deloc neglijabile pentru liniile de asigurare cu frecvenţă mare a daunelor, ori cu o daună medie ridicată, pot fi diminuate printr-o recuperare mai rapidă a daunelor cedate reasigurătorilor.

Problematica departamentului juridic este abordată diferit de către asiguratori, anume că anumite societăţi de asigurare au proprii consilieri juridici şi avocaţi angajaţi, altele apelează la societăţi civile sau cabinete private. Evident, dimensiunea departamentului juridic sau costurile cu serviciile juridice sunt direct proporţionale cu numărul dosarelor ajunse la instanţă. Cu cât mai multe, cu atât mai mari, nemaiţinând seama şi de durata necesară soluţionării.

Aceste ar putea fi câteva argumente, pro, pentru medierea în asigurări. Despre cine ar trebui să medieze conflictele, cine să suporte costurile medierii, vom vorbi săptămâna viitoare.

Cumpara Revista Medierea Nr 3-4/2010