Alina Gorghiu
mediator, Director Executiv Centrul Avocaţilor Mediatori
Manuela Sîrbu
mediator, Vicepreşedinte Centrul Avocaţilor Mediatori

Se întâmplă adesea ca un consumator să fie nemulţumit de calitatea produselor şi serviciilor oferite de operatorii economici şi să nu reuşească să obţină din partea acestora rezolvarea problemelor cu care s-au confruntat, după caz fiind necesare repararea, înlocuirea produsului defect sau restituirea contravalorii acestuia atunci când nici una din celelalte două variante nu este posibilă. Existenţa unor clauze abuzive în contractele cu agenţii economici constituie o altă sursă de nemulţumire pentru consumatori.

Medierea este o alternativă la justiţia prin intermediul instanţelor de judecată. Dar totodată este şi o soluţie eficientă pentru problema cu care se confruntă în prezent Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor („ANPC”): numărul sporit şi în continuă creştere al reclamaţiilor primite (aprox. 45.000 reclamaţii/an^[1]). Medierea poate reduce numărul mare de reclamaţii depuse de consumatori. Nu numai că va spori satisfacţia cetăţenilor asupra prestaţiei ANPC, aceasta putând să analizeze mai temeinic un număr mai redus de notificări, dar va limita orice suspiciuni legate de coruptibilitatea investigaţiei desfăşurate de o instituţie statală, contribuind finalmente la prestigiul acesteia.

Medierea aduce o ameliorare a percepţiei consumatorului asupra modalităţii în care obţine satisfacţie în conflictul cu operatorul economic. Astfel, în cadrul unui proces judiciar apare o disproporţie vădită între suma de bani pe care cetăţeanul o poate obţine de la instituţia ce i-a încălcat drepturile, pe de o parte şi eforturile pe care trebuie să le depună pentru a obţine o astfel de satisfacţie, pe de altă parte. E de menţionat aici şi faptul deloc nesemnificativ că e posibil ca suma obţinută prin intermediul instanţei să nu fie cea dorită şi că în litigiile în care consumatorul se confruntă cu instituţii ale statului, satisfacţia să fie chiar inexistentă.

Pe cale de consecinţă, medierea este soluţia propusă de noi pentru atingerea tuturor acestor obiective. În România există în prezent o lege care reglementează posibilitatea rezolvării litigiilor dintre consumatori şi operatorii economici prin sistemul medierii, respectiv Legea nr. 196/2006 (“Legea medierii”) care, la art.2 alin.2, menţionează:

„(2) Prevederile prezentei legi sunt aplicabile şi conflictelor din domeniul protecţiei consumatorilor, în cazul în care consumatorul invocă existenţa unui prejudiciu ca urmare a achiziţionării unor produse sau servicii defectuoase, a nerespectării clauzelor contractuale ori a garanţiilor acordate, a existenţei unor clauze abuzive cuprinse în contractele încheiate între consumatori şi agenţii economici ori a încalcarii altor drepturi prevăzute de legislaţia naţională sau a Uniunii Europene în domeniul protecţiei consumatorilor.”^[2] 

Faţă de avantajele deja cunoscute ale medierii (caracterul voluntar, confidenţial, imparţialitatea şi neutralitatea) se pot adăuga şi altele în opinia noastră. Medierea este:

•  privată, prin aceasta înţelegându-se faptul că se desfăşoară exclusiv între părţile aflate în conflict şi în condiţii de confidenţialitate, fără intervenţia unei autorităţi statale;

• facilă, părţile neavând nevoie de cunoştinţe de specialitate şi nefiind neapărat necesară angajarea unui avocat specializat;

• nu poate exista riscul tergiversării, celeritatea medierii depinzând în totalitate de voinţa părţilor de a ajunge la un acord;

• totul se negociază de pe picior de egalitate, aspect relevant în special în conflictele cu autorităţi ale statului sau cu corporaţii mari, din nefericire în sistemul nostru de drept neexistând posibilitatea obţinerii despăgubirilor colective^[3];

Totuşi, legea medierii prezintă şi anumite inconveniente din perspectiva consuma­torului, prevăzând obligaţia acestuia de a plăti pentru serviciul de mediere atunci când nu are câştig de cauză sau chiar când ar avea câştig de cauză, operatorul economic putând să revină asupra soluţiei şi să prefere să meargă mai departe în justiţie. Astfel de considerente conduc la situaţia ca un consumator să aiba unele rezerve in a apela la rezolvarea situatiei prin recurgerea la acest mecanism.