Codruţa Diana Simionescu

Cauza cea mai frecventă care generează conflictul este lipsa de comunicare sau comunicarea deficitară. Martin Luther King spunea că „oamenii se urăsc pentru că se tem unii de alţii; se tem pentru că nu se cunosc; nu se cunosc pentru că nu comunică.” Aici intervine rolul esenţial al mediatorului în restabilirea comunicării şi implicit relaţiei dintre părţi. Mediatorul este o terţă persoană, neutră şi imparţială, fără putere de decizie, care ajută părţile implicate într-un conflict să ajungă împreună la o înţelegere mutual acceptată, în vederea încheierii conflictului mediat.

În limbajul cotidian noţiunea de comunicare este identificată cu cea de comunicare verbală.  Comunicarea are trei componente: verbală, paraverbală şi non-verbală. Limbajul verbal priveşte doar cuvintele, verbalizarea, limbajul simbolic, şi nu vocea care le rosteşte, tonul, modulaţia şi ritmul vocii. Comunicarea scrisă este tot comunicare verbală, expresia sonoră fiind înlocuită cu expresia grafică a cuvântului scris. Limbajul paraverbal include tot ceea ce se comunică prin voce (volum, intonaţie, ritm, accent, pauze) şi prin manifestări vocale fără conţinut verbal (dresul vocii, râsul, tusea, oftatul, etc.). Limbajul non-verbal transmite mesaje mai uşor şi mai rapid decât cuvântul. O face prin postură, fizionomie, mimică, gestică, voce, distanţe.

În mediere, comunicarea verbală presupune mai mult decât un schimb de cunoştinţe şi informaţii. Mediatorul comunică pentru a construi o relaţie cu ceilalţi, pentru a reconstrui relaţia dintre părţi, cuvintele fiind mijloace de exprimare şi de rezolvare a tensiunilor. Extrage un maximum de informaţii de la fiecare parte. O atenţie deosebită este dată conţinutului mesajului pentru a se aprofunda semnificaţiile lui. În momentul declanşării stării conflictuale, părţile se situează pe anumite poziţii, uitând  interesele şi nevoile lor esenţiale. Clarificarea acestor interese şi nevoi intră în sarcina mediatorului şi ajută la generarea de opţiuni şi soluţii utile în restabilirea comunicării.

Mediatorul nu este numai un bun comunicator, ci mai presus de toate un bun ascultător. Mediatorul ascultă activ şi ia notiţe. Următoarea anecdotă evidenţiază tocmai această calitate: „Un bărbat foarte bogat şi frumoasa lui soţie încercau să ajungă la o înţelegere într-un divorţ nu tocmai plăcut. Sesiunile de mediere ţineau de săptămâni bune şi la un moment dat, în timpul unei astfel de sesiuni bărbatul izbucneşte: „Îţi dau tot ceea ce îţi doreşti. Vrei casele? Maşinile? Poţi să iei toţi banii! Doar spune ce îţi doreşti şi voi fi de acord. ” Soţia se uită la soţ şi apoi la mediator. Într-un final spune: „îmi doresc ca soţul meu să mă asculte aşa cum o faceţi dumneavoastră.”A asculta înseamnă „a auzi” şi „a înţelege” luate la un loc. A auzi pur şi simplu este un proces fiziologic.

Ascultarea activă înseamnă a fi empatici. Mediatorul arată empatie faţă de părţi, păstrându-şi în acelaşi timp imparţialitatea şi neutralitatea. Empatia priveşte mecanisme psihologice inconştiente prin care o persoană îşi modelează intuitiv conduita, pentru a se identifica emoţional cu partenerul de dialog. Empatia poate ajuta şi completa comunicarea verbală. Pentru a comunica înţelegător, prietenos, amabil, tolerant şi calm trebuie să ne punem în locul părţilor. Mediatorul ascultă sentimentele părţilor, încercând să înţeleagă starea sufletească şi atitudinea lor, fără a se identifica cu aceste stări.

Ascultarea activă este utilă şi pentru identificarea sursei argumentaţiei de către mediator. Aristotel a dezvoltat un model universal al argumentaţiei şi persuasiunii. Conform acestuia, discursul acţionează pe trei niveluri: pathosul (încărcătură subiectivă, afectivă, emoţională şi instinctuală), logosul (demers cerebral, raţional, logic, obiectiv) şi ethosul (conduite morale, valori culturale, tradiţii, credinţe, obiceiuri, echitatea). La mediere, părţile încep prin a opune unele altora poziţii diferite faţă de aceeaşi situaţie. Poziţiile diferite sunt susţinute cu argumente contradictorii. Pentru a ajuta părţile să ajungă la un acord,  mediatorul încearcă alinierea acestor poziţii .

Cumpara Revista Medierea Nr 1/2010